Мне нужны твои бюджеты, найки и ховербайк!
Люди выдумывают волшебных слуг с тех пор как научились выдумывать. Идея изобретения разных галатей, големов, роботов и прочих электроников с искусственным интеллектом занимает лучшие умы человечества. Невероятно жить в эпоху, когда мечты превращаются в реальность. Люди смогли в механизацию, автоматизацию, роботизацию и цифровизацию. Теперь что? Неросетевизация? ИИзация?
Слежу внимательно, чтобы не пропустить момент когда нужно будет срочно из бизнес-тренера и консультанта переквалифицироваться в специалиста по машинному обучению. (Похоже, что уже пора)
Сказка ложь, да в ней намек…
… в одной торговой местности, примерно в 2027 или 2028:
Женя Мастрич выключил 3D дашборд и перевел кресло в массажный режим.
— Светлана! Дай варианты. Аудио.
Вибрации кресла делали звук голоса похожим на дрожащие голоса роботов из старых мультиков.
Приятный дикторский голос ИИ-ассистента сообщил:
— На текущий момент вариантов нет. У тебя согласованы переговоры с ОАО «Суровые отрасли». Продмобиль готов через 5 минут у выхода.
— Красный?
— Красный на зарядке. Пурпурный.
— Тоже хорошо. Подготовь анализ конкурентов по нашему контракту и анализ публикаций по соцсетям Антона Суровина с момента нашей последней встречи — посмотрю пока едем.
В дороге Мастрич быстро ознакомился с немногочисленными записями из соцсетей Суровина — директор не публиковал ничего кроме корпоративных новостей. В аккаунтах его жены тоже не нашлось ничего необычного.
— Светлана! Дай результаты по переговорам, без объяснений, только итоговое решение.
— С учетом запроса на анализ конкурентов. Никто из альтернативных поставщиков не заявлял о значимых изменениях, отсутствует информация о новых игроках. Сюрпризов быть не должно. Наша новая производственная стратегия, позволит обеспечить увеличение доли с 27 до 40% потребности «Суровых отраслей». Яриксу отправлен расчёт условий закрепления повышенного объема в контракте. Он ожидает решение производственного директора, для пересчета и согласования с Суровиным.
Женя скривился. Расчетами уже давно занимаются «нейронки», вникать и спорить с ними себе дороже.
— Блин, просил же без объяснений! Сколько это в деньгах?
— С учетом прогнозов по рынкам, это увеличит сумму контракта с полутора до двух миллиардов, и загрузку производства на 80 — 98%.
— А рентабельность и профит?
— По итогам года, прибыль составит от 300 до 400 миллионов против 290 миллионов в прошлом году. Рентабельность снижается на 4 пункта из-за отсрочки платежа. Дать расчет последствий для конкурентов или спрогнозировать их ответные действия в следующем году?
— Нет, если Антон согласовал.
Мастрич отпустил парковаться авто и вошел в офис «Отраслей». В переговорке ждал кофе с имбирным печеньем. Женя остался ждать Антона на ногах. Директор всегда входит в кабинет вторым и после подписания договора сразу уходит, если нет других вопросов. Вполне можно вообще не встречаться. Все расчеты и переговоры уже давно ведутся цифровыми ассистентами, а подписать можно и через ЭДО… Но Суровин — старая школа, всегда настаивает на личной встрече. Говорит ему важно лично увидеть, что «восстание машин пока не началось».
Антон вошел в кабинет и кивнул. Мастрич взял протянутый планшет, авторизовал подпись и вернул. Дело сделано, мужчины обменялись многозначительными взглядами и пожали руки.
— Ярикс! Изолируй на 30 минут.
Суровин отдал приказ ИИ-ассистенту, чтобы тот отключил все сенсоры мониторинга.
— Светлана! Изолируй на 30 минут.
Аналогичное распоряжение сделал и Женя.
Двое остались стоять в центре переговорной лишенные связи с сетью и любого внимания технологий.
— Ну здорова, Стосемнадцатый!
Директор расплылся в улыбке и ткнув Женю в плечо кулаком принял боксерскую стойку.
— Сто лет! Сто зим! Железяка! Твоя победа!
Вскинул руки и плюхнулся в кресло Мастрич.
«Вкалывают роботы, а не человек»
Решения с искусственным интеллектом получают значительные инвестиции и активно внедряются, в том числе в продажах. Но полностью заменить людей пока не выйдет. Сейчас аргументирую сам и машинные аргументы тоже приведу, как же без них.
Что может быть ИИзировано полностью?
Все продажи на основе логики, данных и формализованных критериев, какие и сколько бы их ни было. Проще говоря все, что можно стандартизировать и где предложение кажется покупателю понятным. Если еще не пробовали вести диалог с ИИ, попробуйте обсудить вашу следующую покупку.
Дело даже не в технологиях. Дело в том, что нынешний порог входа в профессию и требования на рынке труда очень низкие. Подавляющее большинство продавцов заняты типовыми задачами, коммуникациями по скрипту и имеют очень узкий профессиональный репертуар поведения. Так почему их не заменить?
Весь онлайн:
• Е-commerce. Как В2С, так и В2В. Там уже людей днем с огнем не сыщешь, а технологии активно развиваются. Внедрение ИИ существенно меняет и расширяет возможности маркетплейсов, что окажет влияние на конкуренцию во многих отраслях которые пока не сильно онлайн.
• Тендерные платформы. Подробно разбираться не стал, но уже есть конкуренция решений с ИИ как для платформ, так и для тендерной работы.
Удаленка без прямого контакта:
• Входящие продажи (inbound sales) — когда от маркетинга приходят теплые и горячие запросы, их нужно отработать. Быстро отработать.
• Дистанционные продажи (inside sales) — работа по клиентской базе: постпродажное обслуживание, допродажи, повторные продажи. В вопросы и ответы нейронки умеют лучше большинства телемаркетологов.
Пример работы бесплатной модели ИИ. Я попросил смоделировать постпродажный диалог (Я — ЛПР клиента, он — электронный продавец). Разверните если интересно:
ИИ: Пишу вам по итогам тренинга по продажам, который мы провели для вашей команды два дня назад. Тренер передал, что участники очень активно включились в работу, и особенно живо откликнулись на блок, где затрагивалась тема эмоционального интеллекта.
Мы зафиксировали интерес к теме и подумали, что это может быть хорошей возможностью для продолжения обучения — уже в формате отдельного тренинга, сфокусированного именно на развитии эмоционального интеллекта в продажах. Если актуально — могу подготовить короткое предложение. Как вам идея?
Я: Мне понадобится аргументация для руководства. Эмоции? Техники и приемы продаж — это алгоритмы работы, а эмоции? Как это повысит прибыль? Дай два железных аргумента.
ИИ: Понял!
1. Тренинг по эмоциональному интеллекту помогает продавцам лучше понимать эмоции клиентов, что увеличивает вероятность успешных сделок и способствует укреплению долгосрочных отношений. Исследования показывают, что компании, инвестирующие в развитие ЭИ, увеличивают свою прибыль на 10-20% за счет более высоких конверсий и повторных продаж.
2. Эмоциональный интеллект снижает уровень стресса у сотрудников, помогает эффективно работать с возражениями и повышает уверенность, что способствует увеличению закрытых сделок и производительности. Например, исследования TalentSmart показывают, что ЭИ улучшает результаты продаж на 17%.
Это краткие, но мощные аргументы, которые можно использовать для получения согласования.
Я: Хорошо, а какие компании внедряют это? Пара примеров помогут убедить директора.
ИИ: Конечно! Вот краткая, но мощная аргументация с примерами брендов, которые успешно внедрили тренинги по эмоциональному интеллекту (ЭИ) и получили ощутимые результаты:
Salesforce и HubSpot внедрили тренинги по эмоциональному интеллекту, что привело к увеличению закрытых сделок до +23 % у Salesforce и росту удовлетворённости клиентов, а также увеличению продаж у HubSpot на до 15 %. Selleval+1
Sanofi провела ЭИ‑тренинг и получила ROI в 600 %: участники обучения за три месяца превзошли контрольную группу по продажам на +12 %, при этом сами улучшили свои эмоциональные компетенции на 18 %. Reddit
Роботизированные интерфейсы в зале обслуживания:
• Консультанты в торговом зале, которые не раздражают клиента навязыванием, а стремятся аргументированно предложить оптимальный и максимально удовлетворяющий выбор.
• HoReCa уже активно экспериментирует как с бронированием, так и с роботизированными официантами. В сегменте быстрого обслуживания осталось только прикрутить к системе заказов ИИ который будет узнавать клиента.
Автоматический продавец это хорошо?
Да. Если мы уже организуем продажи как стандартизованную коммуникацию на основе технологических моделей, скриптов и правил обслуживания. Если мы установили низкий уровень профессиональных требований к специалистам, чтобы снизить затраты и упростить найм.
Тогда мы сравниваем мощный алгоритм обработки данных с людо-работниками освоившими базовые знания о предложении и некоторые коммуникативные навыки. В этом случае цифровой специалист сильно выигрывает:
• Реагирует мгновенно, круглосуточно, без сбоев и всяких человеческих факторов;
• Масштабируется без потерь — хоть 10 сделок, хоть 100500;
• Адаптирует аргументацию под клиента в реальном времени и на основе данных;
• Всегда бодр, приветлив, структурирован и быстро обучается.
Думаю, что постепенно продажи в массовом сегменте будут ИИзированы:
• Удовлетворенность клиентов выше за счет скорости и персонализации обслуживания.
• Уже есть стандартизованные модели продаж и базы данных для обучения машины.
• Конверсионные потери допустимы и привычны.
• Ведется статистика для обучения и контроля результатов внедрения.
• Бюджеты в достаточном объеме компенсируются сокращением затрат на персонал.
С какими продажами нейросеть не справится?
Логично предположить, что если человечность является частью предложения, формирует ценность и конкурентные преимущества, то искусственный продавец не справится:
• Лакшери и премиум — где покупают статус, исключительность и особое отношение именно людей а не электрической рассуждалки хоть даже и премиальной.
• Категории с эмоциональными ценностями — путешествия, ивенты, персональный консалтинг, где клиент выбирает для себя и близких личный опыт и искренние переживания.
• Нишевые предложения — узкая целевая аудитория и высокая степень персонализации. Будет ли рентабельным воспитание своего ИИ, когда параметров много, а продаж мало?
• Личные договоренности — B2B-партнёрства на высшем уровне (C-level), интеграции, политический и имиджевый маркетинг и т. п. Тут понимание намерений и репутация на первом месте, а остальное предмет обсуждения.
• Продажи со скрытыми мотивами — когда интересы сторон не выражены напрямую. Например: неофициальные бонусы, диаспорическая или семейная лояльность, конфликты интересов и вот это вот всё…
С этим списком я пошел мучить ЧатГПТ… Список немного изменился, и по каждой категории чат сделал выводы о том, как электроник может попытаться заменить человека, что у него не получится и как его профессионально применить.
Учитывайте! Любая бесплатная версия сильно пытается поддерживать и выдает результат, который радует пользователя, иначе как он перейдет на платную версию, чтобы покрыть космические затраты на разработку. Я специально заставлял его критиковать мои тезисы, но разгромного анализа все равно не вышло. Так что, может, я и прав.
Можно развернуть и ознакомиться с таблицей от ЧатаГПТ:
| ИИ может | ИИ не может | Применение ИИ |
|---|
1. Премиум и лакшери-продажи. Престиж, статус, особое отношение.
| Персонализировать рекомендации, адаптировать язык общения, имитировать премиальный тон | Не способен передать искреннее внимание, харизму и «живое» чувство исключительности | Может выполнять роль персонального ассистента/консьержа, усиливать офлайн-продажи, собирать данные для сегментации |
2. Эмоциональные продукты и впечатления. Путешествия, ивенты, коучинг.
| Создавать эмоциональные сценарии, использовать сторителлинг, предлагать маршруты по настроению | Не умеет вдохновлять, заражать энергией, сопереживать по-настоящему | Может автоматизировать подбор, прогнозировать желания клиента, поддерживать клиента до/после живых касаний |
3. Нишевые и кастомные предложения. Узкий рынок, сложный продукт, кастомизация.
| Быстро обрабатывать специализированные данные, делать точные расчёты, учитывать предпочтения | Не чувствует уникальный контекст, не справляется с нестандартными ситуациями без прецедентов | Помощник-аналитик: ИИ в паре с экспертом-человеком помогает ускорять подготовку решений |
4. Стратегические B2B-продажи и C-level переговоры.
| Анализировать риски, готовить аргументацию, изучать бэкграунд оппонентов, предлагать сценарии | Не строит доверие, не обладает репутацией, не понимает политические и личные нюансы | Используется в роли «теневого советника» — подготовка, аналитика, тренировка переговоров |
5. Продажи со скрытыми мотивами. Связи, личные интересы, свой-чужой.
| Распознаёт поведенческие аномалии, может предполагать скрытые паттерны | Не понимает намёков, не может действовать в серой зоне, не способен быть «своим» | Аналитическая поддержка, фоновое наблюдение за аномалиями, но без вмешательства |
6. Индивидуальные услуги. Персональный консалтинг, сопровождение, менторство.
| Собирать и структурировать информацию, отслеживать прогресс клиента, автоматизировать рутину | Не создаёт личную связь, не может быть авторитетом или носителем уникального опыта | Цифровой помощник для эксперта, дополнение к живому сопровождению |
Дело не только в технологиях.
Гонка решений будет усиливаться, андроиды начнут мечтать об электрических овцах, боты станут достоверно имитировать реакции, эмоции, невербалику, и все такое. Но даже при наличии идеального электроника, мы продолжим использовать человеческих работников, хоть и в паре с электрическими ассистентами (как в сказочке описал). Ниже приведу три фактора которые препятствуют замене:
1. В обозримом будущем значительная часть клиентов будет принципиально требовать теплокровного специалиста.
2. Малоподъемная стоимость разработки (на 2025 год и если очень примерно, то от 15 000 000 рублей) плюс внедрение и поддержка. Это ограничивает круг потенциальных пользователей собственных ИИ для продаж.
Значит, приоритетным направлением рынка будет создание SAAS ПОКУ (Программное Обеспечение Как Услуга) решений. И, как водится, финансовая модель будет «Чем кастомней тем богаче» с неделей бесплатного тестирования.
3. Низкий уровень готовности бизнеса к внедрению ИИ в РФ. Внедрение ИИ — это автоматизация, которая невозможна без информатизации, а информатизация — это потребность управления…
Разберем 3 ключевых условия готовности бизнеса к полноценному внедрению ИИ в продажах. Жирным шрифтом будет мнение самих ИИ, а после мои комментарии обычным.
• Все каналы коммуникации, данные о продуктах и клиентах, а также процессы передачи информации между отделами полностью оцифровываются и централизованно хранятся в CRM.
Чем полнее данные отражают реальность, тем лучше будет учиться и работать электроник. Если данные будут некорректны, то и ИИ будет работать некорректно. Полсотни CRM, к которым я имел доступ, содержали корректировки, ложь и следы удаления данных. Единственным вариантом защиты является сбор данных без участия сотрудников и запрет доступа к корректировке. А причина в следующем условии.
• Все этапы продаж и взаимодействия с клиентами чётко описаны и измеряются с помощью релевантных метрик, отражающих не только экономические, но еще и процессные и клиентские показатели.
С точки зрения логики, показатели нужны для управления процессами, их совершенствования, анализа и корректировки отклонений, внедрения изменений. Но благодаря Фредерику Уинслоу Тейлору который искренне был убежден, что работник по-любому стремится работать вполсилы и вполскорости, мы получили практику оплаты по показателям. Это, в свою очередь, приводит к «рисованию показателей» как творческому процессу и развлечению сотрудников. Опять требуется защищенность данных в системе.
• У бизнеса есть ясная, неоспоримая проблема, которую может решить ИИ, а также выделен бюджет и есть понимание окупаемости.
В первом условии мы упомянули CRM как инструмент информатизации. Так вот, за последние 25 лет бурного развития рынка информатизации продаж, только ≈30% российских предприятий смогли внедрить CRM. Часть из них используется как Excel с интерфейсом, а часть как корпоративный чат. Видимо, у российского бизнеса не в приоритете проблемы, которые способна решать информатизация и автоматизация.
ИИтого:
Функции продаж постепенно поделятся на автоматизированные и неавтоматизируемые, а массовый сегмент рынка устремится к полной замене человека на киборга-продаватора.
В неавтоматизируемых продажах AI-ассистент будет создавать конкурентные преимущества, частично замещая и помогая человеческим менеджерам с обработкой данных и поиском информации.
Будет расти ценность человеческих качеств и компетенций у продажников:
• Эмоциональный интеллект и эмпатия.
• Навыки консультативных продаж и решения нестандартных проблем.
• Умение строить долгосрочные доверительные отношения.
Следует помнить, что Искусственный Интеллект — это инструмент работы с данными. Любой инструмент нужно изучать, понимать и осваивать навыки использования. Умеючи, можно и бесплатные модели с успехом применять для развития продаж, или самые платные заставить выдавать нелепейший бред. Но это тема для отдельного обсуждения.
Тут модерировать не удобно, поэтому обсуждение и комментарии в канале телеграм. Подписаться, анонсы и микропостинг тоже там.